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泰安市旅行社协会自律公约

发布时间:2015-10-02       浏览次数:        字号:[ ]

             

  为规范旅行社的经营行为,保障旅游者和旅行社的合法权益,提高泰安市旅行社服务水平和服务质量,反对和抵制不正当竞争行为,泰安市旅行社协会特制定以下行业自律公约:
  第一部分:总则
  一、严格遵守旅行社经营、管理的相关法律法规,依法经营,完善并维护健康有序的旅游市场秩序。
  二、共同遵守《泰安市旅游行业诚信公约》的各项原则、规则与措施。
  三、共同遵守泰安市旅行社行业和其它旅游行业间共同构筑的新质量服务体系和营销价格体系。
  第二部分:质量管理
  一、旅行社销售旅游产品,提供接待服务时,应严格按照《旅行社出境旅游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《导游服务质量》及与旅游服务相关的国家标准、行业标准向旅游者提供高质量、高水平的服务。
  (一)旅行社应当与旅游者订立旅游合同,明确旅游线路和景点、价格、日程安排、食宿标准、交通工具、违约责任等事项。安排旅游购物的,应当按照有关规定在合同中明示购物地点、次数、时间。
  (二)旅行社应当按照与旅游者订立的旅游合同所约定的内容和标准为旅游者提供服务,充分尊重游客的意愿,不胁迫、不诱导游客购物和增加自费项目。
  (三)旅行社应加强横向联系,与各相关服务单位签订标准合同,保障住宿、交通、餐饮、购物、导游(领队)和游览等相关服务内容和标准得以实施。
  1、旅行社所提供的酒店,必须是具备接待旅游团队能力和符合旅游接待各项相关质量标准的住宿接待单位。
  2、旅行社应租用合法的,具有旅游营运资质的车辆。租用的车辆应符合合同约定的标准,并已按时足额投保乘客险。
  3、旅行社应向旅游者公开就餐种类,提供保证团队餐质量、符合卫生标准的各类餐饮服务。
  4、旅行社应提供具有从业资格的导游人员,导游人员提供的服务应符合《导游服务质量》标准和带团程序要求。
  5、旅行社应与地接社协商安排旅游团队到商业信誉好、质量有保证的购物商店进行购物。
  6、旅行社与地接社、酒店等相关服务单位订立合同,应当对合同的权利义务进行明确具体的约定。旅行社依照《合同法》第十一条的规定,采用传真等数据电文的方式与地接社、酒店等相关服务单位订立合同的,应当建立并执行收发登记制度。
  7、旅行社在与传统景区(点)合作的基础上,积极参与新景点产品的宣传开发,努力发掘旅游资源,不断设计开拓新的产品和线路,探索旅游经营发展新途径,共同打造精品旅游景区(点),打造特有的旅游品牌。
  (四)旅行社应按照相关要求组建服务质量保证体系和服务质量管理体系,做好旅游服务质量的监督工作。
二、旅行社在经营活动中要坚守诚信原则,文明待客、优质服务、遵循公开、公平、诚实、信用的原则,遵守职业道德和行业规范。
  三、旅行社应当努力为游客提供安全、健康、舒适的乘车、餐饮、住宿、娱乐环境,劝阻自身身体条件不能够完成旅游活动或患有传染性疾病的游客参团出游,不得诱导游客涉足“黄、赌、毒”场所,及时妥善地帮助游客处理疑难问题和事故善后工作。
  四、旅行社应坚决杜绝“欺蒙游客,强拉硬卖”和抽逃资金、拖欠账款、逃避债务、违约无信等不法行为。
  五、加强旅行社统一管理,切实按照“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”的“四统一”原则规范经营。
  六、形成完善的安全管理规章制度,按时足额投保旅行社责任险,积极建议旅游者购买意外伤害保险。
  七、加大旅行社从业人员的培训力度,提高旅行社服务的整体水平,业务技能基本素质,为优质服务提供人才保障。
  八、共同抵制并配合对“黑社”、“黑车”、“黑导”和变相转让特许经营权的现象进行打击,杜绝超范围经营。
  第三部分:经营规则
  一、旅行社在经营活动中,必须严格遵循国家政策、法律法规,按照《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》规范经营,保证提供“优质优价、质价相符”的旅游产品和旅游服务。
  二、各旅行社根据不同团队、不同线路的特殊要求,核算成本费用,加上旅行社应收服务费用后对外进行报价,旅行社应收服务费用不得低于团队成本费用的10%,计算公式:旅行社报价(团队总费用)=旅游团队成本费用+旅游团队成本费用×10%以上(旅行社应收服务费用)。
  同一旅行社依法设立的各门市部对外报价应当保持一致。
  三、旅行社推广业务,应当遵守平等、诚信原则,遵守旅游职业道德,遵守旅游市场及旅行社行业公认的行业准则,公平竞争,禁止行业不正当竞争行为。
  旅行社应当通过努力提高自身综合素质、提高旅游服务质量、加强自身业务竞争能力的途径,推广、开展旅游业务。
  旅行社在业务推广中,不得贬低同行的服务能力和水平,不得提供虚假信息或者夸大自己的服务能力和水平。
  四、泰安市旅行社行业与其它旅游行业间的各项协议、方案、措施,应当服从泰安市旅游线路价格联席会议的协调。
  五、反对不正当的竞争手段,自觉抵制恶性削价竞争行为,通过联合行动,严厉打击违反行业秩序、扰乱经营市场的单位和个人。
  (一)按照相关法律法规、行业规范和职业道德开展经营活动。
  (二)旅行社必须遵守“先付款后旅游”原则。
  (三)认真履行与饭店行业签订的住宿房价规范及与相关行业达成的价格体系规范,不得降低或变相降低报价参与促销,通过行业互动,实现旅游经济效益的健康增长。
  (四)认真填报各类会计报表、统计报表、税务报表、业务报表,规范财务核算和业务监督。
  (五)旅行社不得采用下列不正当手段与同行进行业务竞争:
  1、故意诋毁、诽谤其它旅行社信誉、声誉;
  2、无正当理由,以明显低于本公约第二部分第二条规定的报价为条件吸引客户;
  3、故意在其它旅行社与客户之间制造纠纷;
  4、向客户明示或暗示旅行社或旅行社的工作人员与客户的上级主管单位、行业主管部门及其工作人员具有特殊关系,排斥其它旅行社;
  5、就旅游服务的质量和标准作出没有根据的承诺或虚假承诺;
  6、明示或暗示可以帮助客户达到旅游服务之外的不正当目的;
  7、没有法律根据地要求有关行政机关超越行政职权,限定某一类特定的旅游服务对象接受其指定的旅行社所提供的旅游服务,限制其它旅行社正当的业务竞争。
  六、旅行社广告应当遵守国家法律法规和本公约,对旅游线路(产品)的宣传、广告要坚持“真实、客观、透明”的原则。
  旅行社不得利用广告或者其他方法对旅游服务的标准、质量等作引人误解的虚假宣传或可能会使公众产生对旅游服务不合理期望的宣传。
  旅行社不能进行旅行社之间的比较宣传。
  七、旅行社租用旅游汽车应杜绝“零车费”,具有出境业务资格的旅行社组织出境旅游杜绝“零团费”、“负团费”,旅行社不得以低于成本的价格组织团队出游、参与市场竞销。
  八、加强旅游服务佣金管理,规范佣金收授行为,认真执行服务佣金公对公制度,明帐转付,严禁私受私授回扣。
  九、旅行社必须与专职导游签订正式劳动合同,明确导游工资、保险及佣金分配比例。聘用导游应按照导游等级确定导游的服务价格及给予相关待遇。杜绝旅行社聘用导游“零服务费”,缴纳“买团费”,垫支团款等不合理现象。
十、旅行社提供的团队餐饮标准应按规定的价格执行,不得随意扣团队餐费。
  十一、切实加强导游人员的管理和全体员工职业道德建设,合理规范旅行社之间的人才流动,不以旅行社行业公认的不正当手段从其它旅行社网罗人才,审慎聘用因违纪被其它旅行社开除的导游员或其他工作人员。
  第四部分 监督检查及保障
  一、各旅行社必须积极支持配合相关行政管理部门、行业协会工作,如实提供有关资料和情况。
  二、充分发挥行业自律作用,建立行业举报和通报公示制度,对通报的违规酒店、餐饮、购物、导游、旅游汽车未做出处理和整顿前,旅行社禁止与该类企业合作。同时,对于违规旅行社未作出处理整顿前,相关行业也将禁止与该旅行社进行业务往来。
  三、对违反泰安市旅游行业自律公约、诚信公约、同业公约及行业间相关规定和协议(以下统一简称“公约与协定”)的各类企业,给予行业内的制裁与处理(以下简称“行业处理”),并视具体情况上报相关行政管理部门,提请行政管理部门帮助和教育,直至依法进行行政处罚。
  (一)行业处理:以训诫、行业内通报批评,公开谴责、联合抵制等方式进行处理。
  1、违反公约与协定,情节显著轻微,且没有造成严重后果的,予以告诫;
  2、违反公约与协定,情节轻微,予以通报批评;
  3、违反公约与协定,情节严重,给旅游者或其它旅行社造成一定损失的,予以公开谴责;
  4、违反公约与协定,情节特别严重,各旅行社和相关旅游单位对该旅行社进行联合抵制;
  (二)行政处罚:违反公约与协定的行为已经构成违法行为,可能由相关行政管理部门追究行政责任的,提请相关行政管理部门进行行政处罚。
第五部分 附则

一、各旅行社对违规行为必须无条件接受行业协会的处罚。

二、各旅游行业间的营销价格体系、相关协议及具体操作办法将以附件形式反馈意见.

三、本公约每年修订一次,修订内容必须提前一个月公示。然后由理事会根据所有旅行社反馈意见,并商旅游行政管理部门和其它行业协会后,根据理事会议事规则进行决策,最后公告实施。

四、各旅行社按规定给付导游人员劳务报酬,及时与相关企业进行结算,不拖欠车费、餐费、住宿费、团款和相关费用。同行间并团要有书面协议,协议里明确费用给付时间,如无质量争议,经营者应按约定付齐相关费用;未按约定给付相关费用的,经证实,协会将从保证金中扣除。

五、各旅行社保证客人景区的游览时间。(客人特殊要求或客人同意除外)

六、进一步加强各会员之间的团结与合作,要在平等、互助、友谊、双赢的基础上,达到信息共享、优势互补、互相支持,发挥整体优势,联合开发新的旅游产品,以满足市场需要。

                                  泰安旅行社协会

    2015.7.21


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